Wie Sie erfolgreich Ihre Kunden vergraulen…

Wie sie erfolgreich Ihre Kunden vergraulen

Der Kunde ist König. Viele Unternehmen scheinen den berühmten Lehrbuchsatz vergessen zu haben. Wie sonst wäre es zu erklären, dass es jede Menge Unternehmen gibt, die scheinbar alles tun, um ihre Kunden zu verärgern? Schlechte, inkompetente Beratung, endlos lange Vertragslaufzeiten, kryptische Formeln im Kleingedruckten und irreführende Preismodelle sind sicher eine gute Art, seine Kunden dafür zu bestrafen, dass sie Ihnen soviel Arbeit machen. Diese Taktik rentiert sich: Gerade überforderte und schlecht informierte Kunden, die bevorzugt für sich unvorteilhafte Entscheidungen treffen sind gewinnbringend.

Zum Beispiel musste eine gute Bekannte von mir ihrem Mobilfunkanbieter letztlich eine hübsche Strafgebühr von 15,- bezahlen, dafür, dass sie die Rechnung am letzten Tag des Monats von ihrem Konto gebucht haben und das Geld automatisch wegen Überziehung zurück gebucht wurde. Wegen „offener Posten“ wurde ohne Vorwarnung das Telefon gesperrt. Ein Anruf bei der Kundenhotline kostet 1,30 Euro pro Minute und bis man jemanden spricht, muss man sich durch einen Haufen unnützer Sprachcomputer quälen. Also wollte Sie eine Email schicken. Doch die Herren Abzockfunk sind schlau – das Online-Kundenkonto hatten sie direkt mitgesperrt. So musste sie also trotz sofortiger Überweisung des offenen Betrages drei Tage warten, bis das Telefon wieder frei geschaltet wurde. Angeblich geben sie das Telefon sofort nach Erhalt der Überweisung wieder frei, oder schon eher, wenn man den Überweisungsbeleg per Fax sendet. Sie hat drei Mal im Abstand von 12 Stunden gefaxt. Der Kundenservice ließ sich Zeit. Als Danksagung für Ihre freundliche Unterstützung lag 2 Tage später ein Überweisungsbeleg in Ihrem Briefkasten mit der Bitte, sie möchte wegen des Mehraufwandes und angeblich weiterer offener Posten doch schnellstmöglich 65,- Euro überweisen.

Ausbeutung bringt Gewinn. Aber lohnt sich das? Letztlich machen Sie sich ihre eigenen Geschäftspartner zum Feind und werden damit angreifbar. Rache ist süß – sei es mit scharfer Kritik, juristischen Schritten oder indem sie sich vom Unternehmen abwenden.

Meist ist eine kundenfeindliche Strategie nicht geplant, sondern das Ergebnis eines unkontrollierten, zufälligen Verlaufs. Der krampfhafte Versuch den Höchstgrad an Transparenz für einen guten Kundenservice zu erfüllen führte zu undurchsichtigen Geschäftspraktiken. Komplizierte Verträge und Undurchsichtigkeit demotiviert Ihre Kunden. Wenn Sie Ihnen Zeit geben, sich in Ruhe mit dem Papierkram auseinander zu setzen, gewinnen Sie automatisch Vertrauen und motivieren zum Kauf. Denn ob Sie es glauben oder nicht – mit kundenfreundlichen Strategien machen Sie mehr Profit. Wenn Sie gar nicht erst eine hohe Kundenfluktuation riskieren, müssen Sie auch nicht soviel Energie in die Neukundenakquise und das Marketing stecken, geschweige denn sich wie mancher Mobilfunkanbieter abschreckende Langzeitverträge anbieten oder alberne Strafgebühren für Nichts ausdenken.

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