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Warum dich Klartext weiterbringt als jedes Marketing-Blabla

Geschätzte Lesezeit für diesen Beitrag: 5 Minuten, 41 Sekunden

In jeder Marketing-Broschüre wimmelt es nur so vor schnörkeligen Adjektiven oder technischen Begriffen. Vielleicht hast du dich auch schon einmal dabei erwischt, wie du einem Kunden etwas von „attraktiven Zinsoptionen“ oder „Zyklon-Technologie mit innovativer Mehrzonen-Dynamik“ erzählt hast. Diese aufgeblähten Nicht-Begriffe streichst du ab jetzt aus deinem Wortschatz. Und sprichst lieber eine wirklich erfolgreiche Sprache: die deines Kunden. Lerne in dem folgenden Artikel wie Du erfolgreiche Kundengespräche führst.

1. Es heißt Kundengespräch. Nicht Produktvortrag.

Würdest du in einem Gespräch mit einem Freund über die Vor- und Nachteile eines Produktes streng faktenorientiert argumentieren oder die Broschüre zitieren? Nein. Du würdest debattieren, wie das Produkt deinen Alltag erleichtert, was es kann und was nicht, dabei abschweifen und vielleicht den ein oder anderen Witz reißen.

Doch sobald sich viele Verkäufer einem Kunden gegenüber sehen, werden sie schnell zu Robotern, die mit Marketing-Begriffen um sich werfen und Gesprächsleitfäden abklappern. Warum eigentlich? Ganz einfach: Weil vorgefertigte Gesprächsschablonen immer noch als Teil der Corporate Identity angesehen werden, die dafür sorgen sollen, dass ja niemand auf dem Weg vom Gesprächseinstieg zum Geschäftsabschluss aus dem Tritt gerät. Doch dieser Ansatz ist schlichtweg falsch.

Denn dein Kunde ist ein Mensch mit Erwartungen, Emotionen, Bauchgefühl, einer eigenen Story und Lust auf menschliche Interaktion. Er sucht das Gespräch mit dir, weil es ihm um genau die Punkte geht, die du selbst im Privatleben umsetzt: Er will, dass ihm jemand zuhört und sich in seine Lage versetzt. Er will, dass jemand eine Lösung für seinen Bedarf oder sein Bedürfnis findet. Er will fragen und darauf Antworten erhalten. Und zwar nicht nach Schema F.

Ob Bankenwesen oder Baubranche: Zahlreiche Studien halten immer wieder fest, dass das persönliche Gespräch einer der erfolgsentscheidenden Faktoren überhaupt ist. Digitalisierung und Standardisierung hin oder her. Umso erstaunlicher ist es, wenn eben jene Standardisierung in Verkaufstrainings Einzug hält.

Dazu gehört auch der Denkfehler, dass es in solchen Gesprächen um das Produkt geht. Vergiss das Produkt! DU bist das Produkt! Es heißt schließlich Kundengespräch. Hol ihn sprachlich und emotional in seiner Lebenswirklichkeit ab. Entlocke ihm Geschichten und Fragen. Stell dich der Herausforderung, aus einem Produktvortrag eine persönliche Interaktion zu machen.

2. Der Einsteig bei Kundengesprächen – Auf die Plätze, fertig, Hallo!

Wenn du kundisch sprechen willst, ist der Gesprächseinstieg die größte Hürde. Schließlich siehst du den meisten Menschen nicht an, ob sie lieber mit einem „Hallo“ oder einem förmlichen „Guten Tag“ begrüßt werden wollen. Du weißt nicht, ob sie Lust auf Plaudern oder lieber auf ein knackiges Frage-Antwort-Spiel haben.

Was du aber ganz sicher weißt: Dein Kundengespräch beginnt schon vor dem ersten Wort. Mit einem authentischen (!) Lächeln und einer offenen Körperhaltung. Klingt banal, doch diese nonverbalen Signale sprechen deinen Kunden an und geben ihm das Bauchgefühl, mit dir einen kompetenten und vertrauenswürdigen Gesprächspartner vor sich zu haben.

Und dann? Setzt du auf die einfachste aller Verkäufer-Fragen, hinter der so viel mehr Botschaft steht: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Ob es nun genau dieser Wortlaut oder eine leichte Variation ist, mit dieser simplen Frage stellst du die Weichen für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch:
· Du signalisierst Hilfsbereitschaft, die offen für alle Kundenwünsche ist – und gibst keine Richtung vor (Wie).
· Du zeigst, dass du verstanden hast, dass der Kunde Hilfe sucht. Denn dass er Hilfe benötigt, ist klar.
· Du stellst dich als persönlicher Partner (ich) zur Verfügung und signalisierst, wer in diesem Gespräch „das Sagen“ hat (Ihnen).

Wie richtig ist dieser Ansatz einer offenen Frage ist, merkst du spätestens, wenn du diese drei Punkte versuchst, in typischen geschlossenen Verkäuferfragen unterzubringen wie „Kann man Ihnen helfen?“ oder „Worum geht’s denn?“ Damit sendest du nur ein Signal: Desinteresse.

3. Die Macht der Personalpronomen: Ein „Ich“ sagt mehr als tausend „Man“

Sobald der Gesprächseinstieg gemeistert ist, tappen viele schnell in die Man- oder Wir-Falle: Statt sich selbst als Verkäufer in das Gespräch einzubringen, tragen sie Argumente in neutraler Man-Qualität oder unternehmerischer Wir-Formation vor.

„Man“ ist ein Wörtchen, dass du ab jetzt nie wieder in einem Kundengespräch benutzt. Punkt. Denn das Man meint jeden und keinen, hat weder etwas mit dir als Verkäufer, noch mit dem Kunden zu tun. Wenn du den Kunden meinst, sagst du „Sie“, „Du“ oder „Ihr“. Wenn du dich meinst, sagst du einfach „Ich“.

Auch wenn „Wir“ persönlicher scheint, ist es das gar nicht. Das Wir verweist auf das Unternehmen/dein Team/ deine Kollegen. Nicht aber auf DICH. Doch dein Kunde redet ausschließlich mit dir und hat keine Ahnung, wer mit Wir gemeint ist. Außerdem schafft ein unbedachtes Wir schnell eine leichte Bedrohungssituation:

Ein Wir spricht von einer Gruppe, die unterschwellig mehr Macht hat als der einzelne Kunde, der vor dir steht. Ein Wir stellt klar, dass du auf Verkäuferseite das Sagen hast. Ein Wir unterstellt „…sonst hol‘ ich meine Brüder.“ Auch wenn du es vielleicht nicht so meinst, kommt genau diese Botschaft bei deinem Kunden an.

4. Mut zum Unperfekten: Der feine Unterschied zwischen Erzählen und Sagen

Wenn du es schaffst, dir eine klare Ich-Gesprächsführung anzutrainieren, änderst du gleichzeitig auch deine Gesprächsinhalte. Und in den seltensten Fällen geht es dann noch um das Produkt.
Noch einmal: [Vergiss! Das! Produkt!]

Es ist der Gesprächsaufhänger, der dich und deinen Kunden überhaupt zusammengebracht hat. Damit ist sein Job erledigt! Ab jetzt geht es darum, ein lebendiges und authentisches Gebilde aus Fragen und Antworten, Anekdoten und Schilderungen, Ansprüchen und Enttäuschungen zu entwerfen. Oder anders: Ab jetzt führst du eine Unterhaltung.
Auch das klingt wieder selbstverständlich. Doch ist es das nur solange, bis du es tatsächlich machen sollst. In meinen Seminaren und Workshops verbringen wir einen großen Teil der Übungszeit damit, solche Unterhaltungen zu trainieren und in professionelle Verkaufssituationen mal wieder ein bisschen persönliche Unprofessionalität hinein zu navigieren.

Denn persönliche Unprofessionalität heißt Charme, Witz, Authentizität und Ehrlichkeit. Ein Produkt mag auf dem Papier perfekt sein und alle Anforderungen seiner Klasse erfüllen. Doch heißt das noch lange nicht, dass dein Kunde diese Anforderungen auch benötigt oder damit zurechtkommt.

Und wie findest du das heraus? Indem du ihn fragst. Indem du von deinen Erfahrungen erzählst. Indem du ihn dazu bringst, seine Erfahrungen mit ähnlichen Produkten zu schildern oder seine momentane Lebenssituation darzustellen.

Fragen, erzählen, schildern, darstellen: Keines dieser Worte verträgt sich mit trockenen Analysen oder leeren Worthülsen aus der Imagebroschüre. Alle diese Worte haben jedoch ganz viel mit dem echten Leben zu tun. Und dieses ist zutiefst unperfekt. Genau wie wir Menschen auch. Zeit, dass wir dieses Unperfekte zulassen!

Schlussendlich hat nämlich auch jedes Produkt seine Tücken, Macken und Imperfektionen, die ein erfolgreicher Verkäufer kennt und anspricht. Sei dir gewiss: Diese deutlich ausgesprochenen Macken werden am Ende genauso zum erfolgreichen Verkaufsabschluss führen wie alle Vorteile. Denn der Kunde kauft das Produkt bei DIR, weil du mit offenen Karten gespielt hast und auf ihn eingegangen bist.

5. Kundisch für Anfänger: Dein kostenloser Sprachführer wartet

Sei es der Wechsel von Man auf Ich, sei es die Neuausrichtung deines persönlichen Gesprächsleitfadens, sei es der perfekte Gesprächseinstieg: wenn du kundisch sprechen willst, ist Übung die halbe Miete. Und ein verständlicher Sprachführer kann dabei auch nicht schaden. Vor allem, wenn er kostenlos ist.

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Wenn du noch mehr wissen willst, kannst du in meinem Onlineshop meinen Bestseller „DU bist das Produkt“ als Buch, Hörbuch und E-Book bestellen. Hierin zeige ich dir mit Klartext, wie du beim Kunden Klartext sprichst und dich als Verkäuferpersönlichkeit vom unpersönlichen Man-Roboter zum erfolgreichen Ich-Magneten entwickelst.


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